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O novo normal da hotelaria: como será sua estadia em hotéis pós-coronavírus

Conforme as pessoas ao redor do mundo consideram voltar a fazer reservas de hotéis, questões como a higiene, a segurança e a flexibilidade serão de suma importância. Nesse artigo olhamos para o futuro das estadias em hotéis pós-pandemia e que novas medidas estarão em vigor para manter os hóspedes seguros.

Higienização e distanciamento social são as principais preocupações dos hotéis pós-pandemia

“Ainda é cedo para a recuperação da indústria, mas os viajantes já determinaram que higiene e flexibilidade são as novas imposições diante do COVID-19”.

Ulf Waschbusch, Diretor de Produto de Hotéis da Skyscanner

Não faz muito tempo, dois fatores vinham à mente ao fazer uma reserva: o preço e a localização. É claro que essas coisas ainda são importantes — afinal, o COVID-19 também afetou o nosso orçamento de viagem. Mas agora essas não são mais a principal preocupação. Os últimos dados da pesquisa do Skyscanner, coletados a partir das opiniões de 2.300 viajantes ao redor do mundo, mostram que os protocolos de saneamento e as medidas de distanciamento social são agora os principais receios dos viajantes (e com razão!). Aqui estão mais algumas descobertas da nossa pesquisa:

  1. Quase metade dos viajantes evitará amenidades compartilhadas e áreas comuns.
  2. Cerca de dois em cada cinco viajantes optarão por jantar ao ar livre.
  3. Cerca de três em cada quatro viajantes dizem que as práticas de higiene e saneamento se tornaram “mais importantes do que antes”.
  4. Cerca de 30% dos viajantes dizem que os programas de fidelidade se tornaram “menos importantes”.

Isto marca uma mudança importante. Uma mudança que, se bem abordada, pode apresentar oportunidades para o setor hoteleiro reinventar a experiência de hospedagem.

Curioso para ver como os hotéis estão respondendo a esses novos tempos?

What does coronavirus mean for the future of the hotel stay?

Como o check-in vai mudar nos hotéis pós-pandemia

Agora que hotéis em todo o mundo estão se preparando para receber hóspedes novamente, está clara a importância de transformar a experiência de estadia a partir do zero.

Maior flexibilidade para reservas

Embora as especificidades variem um pouco de hotel para hotel, de maneira geral, a maioria dos hotéis está estendendo seu período de alteração ou cancelamento “sem cobrança” para até 24 horas antes do dia de chegada. Isso se aplica a reservas já existentes e futuras. Alguns grupos de hotéis, como o InterContinental, oferecem novas opções de “Reserve agora, pague depois” que evitam o depósito antecipado.

Check-in e check-out sem papel / sem contato

Para evitar interações cara a cara desnecessárias, a maioria dos hotéis está expandindo seus serviços digitais. Alguns, como os do grupo Hilton, estão oferecendo check-in e check-out sem contato por meio de uma chave digital, enquanto outros, como os grupos hoteleiros Hyatt e Marriott, estão reinventando seus aplicativos móveis para funcionarem como um novo “lobby digital”. Os aplicativos são usados para fazer o check-in, abrir a porta do quarto e solicitar serviço de quarto.

A pandemia também deve acelerar a adoção dos meios de pagamento sem contato, como os cartões contactless e o pagamento por aproximação com o celular, uma tecnologia que, apesar de novidade na América Latina, já é onipresente no hemisfério norte – e um trunfo ao selecionar um hotel na pandemia.

Distanciamento social e álcool em gel já ao passar pela porta

Já ao chegar, você terá que seguir protocolos de distanciamento social — os hotéis terão uma sinalização clara da distância que você deve manter dos outros hóspedes. Alguns hotéis estão implementando o check-in antes da chegada, a fim de evitar o agrupamento no saguão dos hotéis. Outros estão acrescentando divisórias no check-in como um nível extra de precaução.

Logo na entrada do saguão você já deve encontrar gel antisséptico, funcionários da recepção usando máscaras em tempo integral e novas regras para o uso dos elevadores. Em alguns hotéis, como as propriedades Shangri-La, também haverá máscaras e tapetes desinfetantes disponíveis para os hóspedes.

Quartos de hóspedes higienizados nos hotéis pós-pandemia

Longe de ser um processo invisível, a limpeza agora é cuidadosamente monitorada (inclusive, muitos quartos incluem quadros de “última limpeza”) e celebrada através de parcerias de prestígio entre grupos hoteleiros e centros médicos. Nos Estados Unidos, a rede Hilton já uniu forças com os especialistas da RB, fabricante dos desinfetantes Lysol e Dettol, e também fez uma parceria com a Clínica Mayo, uma organização sem fins lucrativos da área de serviços médicos. Enquanto isso, a renomada instituição Johns Hopkins Medicine International está oferecendo consultoria sobre decisões de saúde e segurança para empresas como a Four Seasons.

Em geral, os hotéis estão tomando muito cuidado na implementação (e comunicação) dos seus novos protocolos de limpeza. Para assegurar que tudo esteja ao nível de exigência esperado, há inspeções de luz negra e tecnologias eletrostáticas (um processo para carregar eletricamente as gotas da solução de limpeza que está sendo pulverizada e fazê-las grudar nas superfícies, também usado pelas companhias aéreas para desinfetar cabines entre os voos). Em muitos casos, o tempo que um quarto fica vago entre um hóspede e o seguinte é estendido para várias horas, de modo a promover a aeração e a limpeza completa do espaço.

Por fim, foram-se os dias em que as amenidades de banheiro mais cobiçadas eram os exuberantes frascos de xampu e condicionador. Kits gratuitos incluindo máscaras faciais, gel antisséptico para as mãos e toalhinhas desinfetantes estão disponíveis em quartos de vários grupos hoteleiros de prestígio, como o Four Seasons. Outros grupos se concentram na redução de móveis interiores e até mesmo na remoção de itens fáceis de tocar e difíceis de desinfetar, tais como almofadas, travesseiros, livros e inclusive mini-bares.

Will swimming pools and other amenities be open to guests after lockdown?

Espaços públicos x serviço de quarto nos hotéis pós-pandemia

As piscinas, academias e spas estarão abertos?

Os espaços públicos dos hotéis estão sendo drasticamente remodelados. E é uma mudança bem-vinda: a última pesquisa do Skyscanner mostrou, que dos 2.300 viajantes globais consultados, quase metade (46%) pretende evitar objetos compartilhados e áreas comuns, tais como academias. Mas para aqueles que querem desfrutar desses espaços, é possível respirar tranquilo ao saber que as piscinas e spas estão passando por medidas de saúde e segurança maiores.

Quem quiser utilizar esses serviços e áreas comuns terá que marcar uma sessão com antecedência. As espreguiçadeiras na piscina e na praia, assim como o equipamento de ginástica, serão posicionados mais distantes entre si e deverão ser completamente limpos entre os usos. Provavelmente haverá um limite rígido para o número de pessoas permitidas nas instalações ao mesmo tempo.

As comodidades que são difíceis de desinfetar (como fones de ouvido) podem desaparecer. E embora alguns hotéis estejam optando por fechar suas instalações de academia, spa e piscina, por enquanto, a maioria está feliz em continuar atendendo às necessidades de bem-estar dos hóspedes sob este regime mais estrito e estruturado.

Serviço de quarto nos hotéis pós-pandemia

As mudanças no uso dos espaços públicos dos hotéis também devem alterar a experiência do serviço de quarto. O que também é positivo, considerando que quase um em cada cinco dos entrevistados na nossa pesquisa declarou que estará atento às experiências oferecidas no quarto de hotel na pandemia e no pós-pandemia, tais como tratamentos de spa privativos e vídeos de exercícios.

Alguns grupos de hotéis, como o Wyndham, estão priorizando o exercício no quarto, disponibilizando máquinas e aparelhos de ginástica com telas integradas que permitem fazer aulas conduzidas por instrutores diretamente do conforto (e segurança sanitária) do quarto de hóspedes. Quanto a comer e beber no quarto, seu mini-bar pode não estar mais disponível, mas os menus de serviço de quarto provavelmente serão reformulados e expandidos, com o pedido acontecendo através do aplicativo do seu hotel. Uma entrega de serviço de quarto sem contato também pode gradualmente se tornar a nova norma.

Restaurantes dos hotéis no pós-pandemia

E jantar em restaurante, então? Agora que os hotéis estão remodelando seus serviços de alimentos e bebidas para estar de acordo com as recomendações atuais de segurança alimentar, coisas como buffets de café da manhã podem estar com os dias contados. Ao invés disso, o foco pode ser voltado para jantar ao ar livre sempre que possível (40% dos entrevistados na pesquisa Skyscanner disseram que também prefeririam jantar ao ar livre, de qualquer forma).

Em restaurantes fechados, espera-se um maior distanciamento entre grupos, já que muitas mesas serão removidas. Isto significa que a capacidade de lugares será reduzida — e você provavelmente terá que reservar uma mesa com mais antecedência. Divisórias poderão ser instaladas em mesas comunitárias e pedidos e pagamentos sem contato (através de aplicativos móveis) serão implementados.

Precautions guests can take include researching hotels with high cleanliness scores

Que precauções você, como hóspede, pode tomar antes e durante sua estadia em hotéis pós-pandemia?

É ótimo ver que a indústria do turismo e da hospitalidade está tomando medidas sérias para reduzir os riscos de infecção e atender às necessidades de saúde e segurança dos hóspedes. Mas, a menos que se faça uma pesquisa super completa das políticas de COVID-19 de cada hotel, neste novo (e louco) mundo de viagens você precisa ser capaz de dizer rapidamente se a limpeza de um hotel é ou não um empecilho para a sua reserva.

Felizmente, agora você pode! Adicionamos pontuações de limpeza para todos os hotéis que podem ser reservados através do Skyscanner. As pontuações são atualmente obtidas em tempo real a partir das avaliações do TripAdvisor, de modo que você sabe que elas refletirão quaisquer mudanças nas políticas do hotel à medida que essas acontecerem.

Desta forma, suas decisões de viagem serão mais fáceis — e talvez você possa economizar algumas horas de pesquisa e investir no planejamento da sua viagem ou buscando o que fazer no destino escolhido.

“A classificação de limpeza fornece uma indicação clara dos padrões de higiene da acomodação, permitindo que os viajantes façam escolhas mais informadas”.

Ulf Waschbusch, Diretor de Produto de Hotéis da Skyscanner

Algum dia os hotéis voltarão ao normal?

Conforme as restrições de viagem são suspendidas, talvez algumas das medidas mais drásticas atualmente implementadas em regiões de alto risco (como a verificação de temperatura tanto de funcionários quanto de convidados) sejam gradualmente eliminadas. Mas é muito provável que esta nova versão reduzida da hospitalidade esteja aqui para ficar. Um novo vínculo de confiança terá que ser criado entre hotéis e hóspedes, já que todos nós navegamos juntos nestas novas e estranhas águas.

“Para seguir em frente, é imperativo que o setor de turismo não apenas implemente medidas para estimular a confiança do consumidor, mas também encontre novas maneiras de adaptar as experiências de viagem”.

Ulf Waschbusch, Diretor de Produto de Hotéis da Skyscanner

O que os grupos hoteleiros estão fazendo para se preparar após o confinamento?

Dê uma olhadinha em algumas das medidas específicas que os grupos hoteleiros estão tomando em suas propriedades.

  • Holiday Inn – Todos os hotéis IHG, incluindo Holiday Inn e Holiday Inn Express, são obrigados a aderir aos procedimentos abrangentes de saúde e segurança, incluindo todas as leis locais. Alguns hotéis também estão operando serviços modificados ou reduzidos, como por exemplo, redução no serviço de restaurante e bar ou de móveis e amenidades alternativos nos quartos de hóspedes.
  • Hilton – Além de oferecer maior flexibilidade para reservas existentes e futuras, a Hilton também está implementando um novo padrão de limpeza e desinfecção dos seus hotéis pós-pandemia. O check-in e check-out sem contato através de chave digital está disponível, enquanto novas tecnologias como pulverizadores eletrostáticos e luz ultravioleta já estão sendo utilizadas.
  • Hyatt Hotels – Os hotéis Hyatt estão trabalhando em um processo de credenciamento internacional de limpeza e treinamento, com uma equipe treinada em higiene & bem-estar presente em todos os estabelecimentos. As triagens e verificações das condições de saúde e temperatura serão feitas de acordo com as orientações locais, enquanto vários itens difíceis de desinfetar estão sendo removidos dos quartos dos hóspedes. Serviços sem nenhum tipo de contato estão disponíveis através do aplicativo World of Hyatt, enquanto extensões tanto nas políticas de cancelamento como nos benefícios do World of Hyatt (como programas de pontos e recompensas) estão sendo oferecidas aos hóspedes.
  • Four Seasons – A Four Seasons Hotels and Resorts está trabalhando com a Johns Hopkins Medicine International para implementar seu programa Lead With Care em todo o mundo. Alguns dos destaques do programa incluem limpeza de hora em hora para áreas públicas, kits de segurança pessoal disponíveis nos quartos de hóspedes e desinfecção diária dos quartos com produtos aprovados pela EPA, Agência de Proteção Ambiental dos Estados Unidos. O aplicativo Four Seasons App and Chat permitirá aos hóspedes realizar uma variedade de ações, desde o check-in até a encomenda do serviço de quarto.
  • Marriott Hotels – Os hotéis Marriott estão implementando tecnologias aprimoradas, incluindo pulverizadores eletrostáticos e tecnologias de luz ultravioleta, em todas as suas propriedades. Desinfetantes de nível hospitalar estão sendo usados em quartos de hóspedes e toalhas desinfetantes estão disponíveis para todos os hóspedes. Equipamento para higienização das mãos, sinalização de distanciamento social e divisórias estão sendo instaladas em locais chave nos hotéis, enquanto o aplicativo Marriott pode ser usado para check-in, acesso ao quarto e pedido de serviço de quarto.
  • InterContinental – Equipes de resposta (prontas para fornecer assistência 24 horas por dia), aumento da freqüência de limpeza das áreas públicas, redução do contato no check-in e revisão dos serviços de alimentos e bebidas estão em andamento, enquanto alguns hotéis da cadeia estão suspendendo temporariamente as operações. Nos quartos de hóspedes, novos protocolos de lavanderia, uso de tecnologia eletrostática e de monitoramento dos procedimentos de limpeza através dos cartões IHG Clean Promise estão sendo implementados.
  • Wyndham Hotels – Os hotéis Wyndham estão oferecendo toalhinhas desinfetantes junto do cartão-chave para o quarto ao fazer o check-in, gel higienizador complementar para cada quarto, limpeza mais freqüente e desinfecção de áreas de mais toque, assim como medidas de distanciamento social em espaços públicos. Eles também estão investindo na ampliação da oferta de serviços de quarto como refeições e exercícios.
  • Shangri-La Hotels & Resorts – Todos os hotéis Shangri-La estão tomando medidas como o uso de máscaras faciais por funcionários, sinalização de distanciamento social, políticas aprimoradas de limpeza e saneamento, e triagens temporárias obrigatórias para todos os colegas antes de entrar nas instalações. Para hotéis no Sudeste Asiático e na Oceania, serão implementadas medidas adicionais como tapetes desinfetantes, máscaras faciais para os hóspedes e documentação da temperatura dos hóspedes, assim como formulários para declarações de saúde e viagem e detalhes de contato, enquanto pacotes para autocuidado serão colocados em todos os quartos. A capacidade de lugares dos restaurantes é limitada a 50% e são incentivadas as opções de pagamento sem contato e menus digitais.

“Saúde, higiene e segurança estão agora no topo das preocupações dos viajantes que buscam explorar o mundo novamente. Medidas como o aumento da freqüência de limpeza profunda, o uso de desinfetantes de nível hospitalar e o distanciamento físico para maior segurança nos eventos garantem que nossos convidados tenham total tranquilidade quando ficam conosco”.

Nichlas Maratos, Executive Vice President, Sales, Shangri-La Group

Então, aí está o nosso olhar sobre o futuro da indústria da hospitalidade e algumas reflexões sobre como o novo normal poderia ser.

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Texto original: Danai Christopoulou
Tradução e adaptação: Constance Laux
Revisão: Jade Knorre