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Direitos dos passageiros e indenizações em caso de voos cancelados ou atrasados

Sabemos que viajar está especialmente difícil nesse momento. Porém além de trazer informações atualizadas sobre a pandemia, também queremos continuar inspirando novas viagens. Assim, quando o mundo voltar a abrir as portas, você estará pronto.

Por melhor que a gente organize uma viagem, algumas coisas simplesmente fogem do nosso controle. Condições climáticas, irregularidades técnicas nas aeronaves, falhas operacionais no aeroporto ou mesmo greve de funcionários do setor aéreo podem resultar em um voo cancelado.

Nesse momento, por exemplo, a pandemia do coronavírus obrigou as companhias aéreas a flexibilizarem os direitos de viajantes que enfrentam cancelamento de passagem aérea ou atraso de voo.

Vamos mostrar aqui as obrigações das companhias aéreas diante de imprevistos, e deixar claro quais são seus direitos como passageiro, inclusive em tempos de Covid-19.

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Para saber mais sobre os seus direitos, confira o índice abaixo e vá direto ao ponto 😉

Leis sobre direitos do passageiro

Direitos dos passageiros pode ser um tema complicado, uma vez que cada país tem a sua própria legislação. A Convenção de Montreal de 1999 regulamenta os direitos dos passageiros aéreos em voos internacionais entre mais de 130 países que assinaram o acordo.

Ainda sim, questões pontuais variam de um país para o outro.

Direitos do passageiro no Brasil

A Resolução nº 400/2016 estabelece todas as condições relativas ao contrato de transporte aéreo, para voos domésticos ou internacionais, regulados pela Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC).

Por conta da pandemia, algumas regras foram foi excepcional e temporariamente flexibilizadas durante o estado de emergência. Na atualização mais recente, do dia 13 de dezembro de 2020, a Resolução nº 556 passou a ser aplicável aos voos domésticos e internacionais programados até 30 de outubro de 2021. Além das regras da ANAC, também está vigente a Lei nº 14.034, antes Medida Provisória nº 925.

Veja mais informações no site da ANAC sobre a prorrogação de medidas emergenciais e consulte também o Guia do passageiro da ANAC.

Direitos do passageiro nos EUA

Os Estados Unidos são o país com a legislação mais vaga em relação aos direitos dos passageiros. O Departamento de Transportes autoriza cada companhia a estabelecer a sua própria política para atraso ou cancelamentos de voos.

Há também uma página com orientações para passageiros durante a pandemia (em inglês).

Direitos do passageiro na Europa

A diretriz equivalente na Europa é o Regulamento CE nº 261, válido nos 27 países-membros da União Europeia e também na Islândia, Noruega e Suíça e nos territórios ultramarinos de países europeus, como, por exemplo, a Guiana Francesa ou a Ilha dos Açores.

A União Europeia disponibiliza também uma página com orientações para viajantes no contexto do Covid-19.

Atraso de voo

Passageiros impossibilitados de viajar por atraso de voo têm direito à assistência material gratuita por parte da companhia aérea. Isso significa que deve ser providenciado comunicação, refeições e até mesmo alojamento, dependendo do tempo de atraso.

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Voo atrasado no Brasil

No Brasil, regras da ANAC são bastante claras e são aplicadas de acordo com o tempo de espera:

  • A partir de 1 hora: comunicação (internet, telefone);
  • A partir de 2 horas: alimentação (voucher, refeição, lanche);
  • A partir de 4 horas: hospedagem em caso de pernoite no aeroporto e transporte de ida e volta para o local. Se você estiver na sua cidade de domicílio, a empresa pode oferecer apenas o transporte para sua residência e desta para o aeroporto;
  • O Passageiro com Necessidade de Assistência Especial (PNAE) e seus acompanhantes sempre terão direito à hospedagem, independentemente da exigência de pernoite no aeroporto.

Além de informar imediatamente a ocorrência de atrasos, a companhia aérea deverá atualizar o passageiro a cada 30 minutos quanto à previsão de partida do voo.

Em caso de atrasos superiores a 4h, o passageiro tem direito a reacomodação em voo da própria empresa ou de terceira, em serviço equivalente, ou mesmo a reembolso integral da passagem, dependendo da situação.

⚠️ Coronavírus: segundo a ANAC, a assistência aos passageiros deve ser garantida apesar da pandemia. Para mais detalhes, acesse as regras emergenciais da ANAC.

Voo atrasado nos Estados Unidos

Nos Estados Unidos, não é obrigatório indenizar passageiros por voos atrasados ou sequer oferecer qualquer tipo de assistência. De qualquer forma, vale pedir por vouchers de alimentação em casos de atraso superiores a duas horas — apesar de opcional, as companhias costumam oferecer esse suporte.

Há apenas uma exceção regulamentada: quando os passageiros já embarcaram e o avião, por algum motivo, não decolou, permanecendo na pista de decolagem. Nesse caso, deve ser oferecido comida, água e assistência médica, se necessário.

Voo atrasado na Europa

É obrigatória a mesma assistência material que no Brasil, de acordo com o mesmo tempo de espera. Além disso, a União Europeia estabelece valores específicos para indenização por voos com atrasos superiores a 3h, de acordo com a distância percorrida.

⚠️ Coronavírus: confira as orientações da UE em relação ao Covid-19.

Voo cancelado

Segundo dados da ANAC, cerca de 112 mil são os voos cancelados por ano no Brasil, ou seja, mais de 11% do total. Ao contrário do que se imagina, as companhias aéreas podem alterar a sua programação e cancelar voos que já tiveram bilhetes emitidos.

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Voo cancelado no Brasil

Em tempos de pandemia, segundo as regras emergenciais prorrogadas pela ANAC, os passageiros deverão ser comunicados pela empresa aérea sobre eventual alteração do voo com antecedência mínima de 24 horas. Os passageiros têm direito a reembolso integral ou realocação em outro voo, seja da própria companhia seja de uma empresa terceira.

Ainda sim, se o passageiro chegar ao destino final com mais de 4h de atraso em relação ao horário inicialmente previsto no voo cancelado, ele poderá ter direito à indenização por dano moral.

⚠️ Coronavírus: as regras para cancelamento de voos seguem vigentes. Para mais detalhes, confira as Regras emergenciais da ANAC para alteração e reembolso de passagens aéreas.

Voo cancelado nos Estados Unidos

Infelizmente, não há nada que assegure os direitos do passageiro no caso de voos cancelados nos Estados Unidos, independente da antecedência e prazo de notificação. As companhias aéreas irão assegurar o retorno em um voo alternativo, mas não são obrigadas a indenizar o passageiro.

Voo cancelado na Europa

Os voos cancelados com até 14 dias de antecedência, devidamente notificados aos passageiros, não são passíveis de indenização se for feita a reacomodação do passageiro em qualquer voo alternativo.

A empresa também estará isenta:

  • se o cancelamento ocorrer entre 7 e 13 dias antes e o voo alternativo partir até 2h antes e chegar no destino até, no máximo, 4h depois do horário originalmente previsto;
  • se o cancelamento ocorrer num prazo inferior a 7 dias e o novo voo partir no máximo 1h antes e chegar até 2h depois do horário programado.

Caso contrário, a empresa permite que o passageiro escolha entre reembolso ou voos alternativos. Existe a possibilidade do passageiro receba uma compensação, caso o voo seja cancelado pela companhia aérea. Caso o cancelamento tenha ocorrido por circunstâncias extraordinárias, a empresa está isenta de pagar a compensação.

Reembolso de passagem aérea

Se você desistir da viagem e precisar cancelar a compra da passagem aérea, sempre existe a possibilidade de pedir reembolso da tarifa. A política adotada é basicamente a mesma no mundo todo.

O passageiro tem direito ao reembolso integral se entrar em contato com a companhia aérea em até 24 horas após a compra e se o voo em questão for pelo menos 7 dias depois.

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Nas demais situações – e em condições normais – geralmente é a companhia aérea que determina o valor que será devolvido ao cliente. Se a tarifa/classe for do tipo não reembolsável, a lógica é simples: você não recebe nada de volta se desistir da viagem.

Se a tarifa for da categoria reembolsável, você pode receber entre 40% e 100% do valor de volta; em dinheiro ou em crédito para uma futura viagem. Certifique-se dos detalhes no site oficial da companhia aérea.

Porém, como estamos vivendo um período de incertezas e exceções em função do coronavírus, a ANAC lançou regras emergenciais para alteração e reembolso de passagens aéreas. A medida foi prorrogada para passagens compradas até 31 de outubro de 2021:

A flexibilização temporária e excepcional da aplicação da Resolução nº 400 da ANAC contempla as seguintes disposições:

– O transportador deve comunicar o passageiro com antecedência mínima de 24 horas sobre eventual alteração programada do voo.
– A assistência material fica assegurada ao passageiro em território nacional, exceto nos casos de fechamento de fronteiras e de aeroportos por determinação de autoridades.
– As manifestações dos passageiros devem ser respondidas em até 15 dias nos canais eletrônicos de atendimento da empresa aérea e no Consumidor.gov.br.
– Nos casos de alteração programada, atraso, cancelamento ou interrupção do voo, fica assegurada a reacomodação do passageiro em voo de terceiro quando não houver disponibilidade de voo da própria empresa.

Regras emergenciais para alteração e reembolso de passagens aéreas, ANAC, 13/12/2020.

Se você comprou as passagens aéreas em alguma agência de viagens online, lembre-se de ler todo o contrato. É possível que essas empresas cobrem taxas para processar o cancelamento. Na verdade, essa dica é sempre válida: leia o contrato, saiba das taxas e evite surpresas.

Flexibilidade das linhas aéreas em caso de voo cancelado

Conheça as opções que as principais linhas aéreas atuantes no Brasil têm para flexibilizar os voos em tempos de pandemia:

Linha AéreaTermos de reserva*
GOL Linhas AéreasCaso a GOL realize alguma modificação em seu voo até 31/10/2021, é possível alterar a data da viagem uma vez, sem custos, com a opção ainda de crédito ou de reembolso.
LATAM Linhas AéreasAlém de permitir a alteração sem custos no caso de cancelamento/alteração pela própria companhia aérea, a LATAM permite que você remarque pelo menos uma vez a sua viagem sem aplicação de multas, pagando apenas diferença tarifária, quando houver.
Azul Linhas AéreasCaso a Azul faça alguma modificação em seu voo até 31/10/2021, você pode alterar a data da viagem uma vez, sem custos, e tem também a opção de crédito ou de reembolso.
*Podem mudar sem aviso prévio e envolver outros detalhes. Leia os termos completos e atualizados nos sites das linhas aéreas.

⚠️ Confira aqui mais políticas de reembolso e cancelamento das principais companhias aéreas!

E se a companhia aérea falir?

Nada garante que a companhia aérea, de uma hora para outra, não vá declarar falência e deixar seus passageiros a ver navios. Isso já aconteceu várias vezes ao longo das décadas e não tem como prever esse tipo de acontecimento.

É pouco provável que você seja ressarcido pela empresa – pelo menos, não imediatamente. A indenização preferencial será primeiro para fornecedores, depois para funcionários e, por último, para passageiros.

A primeira coisa a se fazer é acessar o site da companhia aérea e verificar que medidas estão sendo adotadas. É possível que informações sobre assistência (no Brasil e no exterior), bem como sobre remarcação em outras empresas esteja disponível.

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Como se prevenir

Para evitar prejuízos e dores de cabeça, convém comprar passagens aéreas no cartão de crédito. Isso porque a operadora do seu cartão provavelmente pode ter algum tipo de política protetiva em casos como esse. Nesse caso, por meio da operadora, você talvez consiga o reembolso.

Outra boa possibilidade é através do seguro viagem. Nem todo seguro de viagem tem cláusulas específicas para cobertura de despesas referentes à falência de companhias aéreas. Verifique se esse é o caso da sua apólice.

Falência antes da viagem

Você pode optar por cancelar a viagem ou, então, comprar novas passagens aéreas com outra empresa. O que pode te ajudar nessa escolha é justamente ter ou não ter direito ao ressarcimento pelo seguro de viagem. É bom sempre levar em conta destino, possibilidade de rota alternativa e, claro, valores.

Falência durante a viagem

A regra de verificar primeiramente o site da companhia aérea continua a valer. Se estiver no Brasil, talvez seja o caso de comprar uma nova passagem no momento e buscar uma indenização depois. Se estiver fora do país e nenhuma medida parecer satisfatória, não hesite em pedir ajuda à embaixada.

⚠️ O caso da Avianca Brasil

Lembra do recente caso da Avianca Brasil? Em 2018, a empresa entrou em recuperação judicial (digamos que, um passo antes da falência) e centenas de seus voos foram cancelados. Mesmo num caso excepcional como esse a Avianca continuou obrigada a seguir a resolução 400/2016 da ANAC. Os passageiros precisaram ser realocados em outros voos, ou, então, reembolsados integralmente.

Como conseguir uma indenização

Para reivindicar uma indenização da companhia aérea, você deverá apresentar provas do ocorrido. Algumas medidas básicas, a serem adotadas no momento do distúrbio no voo, podem fazer toda a diferença na hora de apresentar sua queixa:

  1. Tente manter o seu cartão de embarque, e se assegure de ter pelo menos uma foto ou cópia virtual;
  2. Faça imagens do painel de voos e dos demais passageiros esperando pelo embarque;
  3. Registre todas as reclamações no balcão da companhia, de preferência por escrito e assinado por um funcionário da companhia aérea;
  4. Guarde todos os recibos de despesas em decorrência do atraso ou cancelamento do voo;
  5. Solicite e preencha o Registro de Irregularidade de Bagagem (RIB) no caso de dano ou extravio de bagagem.

É importante lembrar que, no Brasil, a análise dos casos judiciais para indenização por parte da companhia aérea leva em conta danos morais ou materiais. São, portanto, extremamente subjetivas. Esses são os valores médios para indenização no país:

  • Voos cancelados ou com atraso superior a 4h – entre 2 e 8 mil reais;
  • Problemas com bagagem – entre 2 e 10 mil reais.

Startups ajudam a conseguir uma indenização

Para evitar a burocracia e os desgastes de uma ação jurídica, muitos viajantes abrem mão dos seus direitos como passageiros aéreos. Nos últimos anos, começaram a pipocar startups do setor jurídico dedicadas especificamente a casos de indenização.

Apesar de particularidades na forma de atuação de cada uma, todas têm essencialmente o mesmo princípio. Por uma parte do valor a ser recebido como indenização, as empresas e os seus advogados se encarregam de toda a negociação com as companhias aéreas e eventuais processos legais.

A porcentagem varia de acordo com cada startup, mas todas têm em comum o fato de não cobrar absolutamente nada para avaliar o caso. Ou seja, risco zero com grandes chances de retorno.

AirHelp

Fundada em 2013, a AirHelp foi uma das pioneiras quando o assunto é lidar com cancelamento de voos. A empresa tem uma equipe jurídica interna e já conseguiu mais de 800 milhões de euros em indenizações para passageiros.

Por utilizar a regulamentação europeia como base para as suas reivindicações, os processos costumam ser mais rápidos e objetivos e as indenizações seguem valores previamente definidos.

  • Como é o processo: o passageiro preenche os dados do voo (data e local de partida e destino) e um email para contato na ferramenta para verificação de elegibilidade; a empresa confirma se o voo em questão se enquadra nos critérios e solicita o envio da documentação necessária;
  • Custo: 35% do valor da indenização, porém, se a negociação com a companhia aérea não tiver resultado e for necessário uma ação formal, há uma taxa extra de 15%;
  • Tempo estimado: 3-4 meses para casos simples, 6 meses para casos que vão a tribunal;
  • Melhor para voos… internacionais cancelados, atrasados ou com overbooking, com destino, origem ou escala na União Europeia.

Liberfly

A Liberfly, fruto de três amigos empreendedores do Espírito Santo, surgiu em 2016 e é uma das startups do setor que mais cresce no Brasil. Até 2019, a empresa tinha mais de 3.000 casos de cancelamento de voo resolvidos por advogados e escritórios parceiros.

  • Como é o processo: o passageiro faz a sua reclamação online, junto com as informações do voo e um relato do ocorrido; a startup então pontua o caso de um a cinco com base em agilidade de resolução. Uma vez concluída a avaliação e o caso aprovado, existem duas formas de indenização:
    • 1) a expressa, na qual a empresa paga R$1.000 em até 48h após o passageiro ceder os direitos legais e assume todos os riscos (e eventuais ganhos) do processo;
    • 2) a tradicional, na qual a empresa negocia com a companhia aérea sem custo inicial e tramita normalmente o processo.
  • Custo: no processo tradicional, o custo é de 30% do valor da indenização.
  • Tempo estimado: difícil prever, já que varia em função da resposta das companhias aéreas e do Procon; a empresa estima 5-6 meses para casos simples e não dá previsões para casos que demandam ação legal.
  • Melhor para voos… nacionais cancelados, representam mais da metade dos casos avaliados pela Liberfly.

Resolvvi

Criada em 2017 por três amigos cearenses, a Resolvvi passou por aceleradoras de startups e recebeu financiamento de R$2,2 milhões. A empresa alega ter uma taxa de resolução de 98%, com cerca de 2 mil casos solucionados.

  • Como é o processo: depois de preencher o seu email e fazer uma conta no web app, o passageiro responde uma série de perguntas sobre o seu voo para que o sistema avalie, de forma automatizada, se existe maior ou menor dano moral; em seguida, a aprovação do caso é confirmada por email e se iniciam os trâmites do processo.
  • Custo: 30% da indenização.
  • Tempo estimado: 6 meses para negociação com as aéreas e resolução do caso.
  • Melhor para voos… nacionais atrasados ou problemas com bagagem.

Fontes: ANAC, Exame.

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Texto original: Constance Laux
Atualização: Priscila Yamany

Revisão: Jade Knorre